שירות ותהליכים מותאמים / משופרים לאזרחים ותיקים ב-AIG

בחודש ינואר 2022 הודיע המפקח על הביטוח במשרד האוצר על שורה של תקנות והנחיות חדשות המתייחסות לשירות שניתן לאזרחים ותיקים (מגיל 67 ואילך) בחברות הביטוח וביתר הגופים המוסדיים בישראל. תקנות אלו נכנסו לתוקף בחודשים יולי ואוגוסט 2022.
נוסח חוזר השירות ללקוחות גופים מוסדיים ("חוזר השירות")
נוסח חוזר צירוף לביטוח ("חוזר הצירוף")

כאן באתר שלנו אנו מרכזים עבורכם את עיקרי הדברים, כדי שתוכלו לדעת למה לצפות מאיתנו, מהן הדרישות, כיצד נערכנו לעמוד בדרישות אלה, ומה באפשרותכם לעשות אם נתקלתם בבעיה כלשהי.

ההוראות המחייבות והמלאות הן בהתאם לחוזרים העדכניים שמפרסמת רשות שוק ההון, ביטוח וחסכון.

עיקר ההנחיות בחוזר השירות של המפקח על הביטוח המתייחסות לאזרחים ותיקים

תמצתנו עבורכם את ההנחיות המפורטות מחוזר השירות, למספר נקודות עיקריות:

• מדיניות ברורה ומפוקחת של החברה לשירות לאזרחים ותיקים ומתן הכשרה מתאימה לעובדי החברה
• ממונה אחראי לנושא (ממונה אזרחים ותיקים) במעמד בכיר
• מתן שירות אישי ע"י נציגי שירות, בנוסף ובמקביל לערוצי שירות דיגיטליים
• הפחתת בירוקרטיה בתהליכי השירות לאזרחים ותיקים

מטרת התיקון לחוזר השירות היא לקבוע לחברות הביטוח ולגופים המוסדיים סטנדרטים מחייבים למתן שירות המותאם לצרכים ולמאפיינים של האזרח הוותיק, ולהבטיח לאזרחים הוותיקים שירות מיטבי.

אמנת השירות, עקרונות השירות, בקרת השירות

סעיפים 3 עד 6 לחוזר השירות, מתווים סטנדרטים בנושא שירות לקוחות וכוללים הנחיות ועקרונות כלליים למתן שירות, החלים גם על התקנות הספציפיות בנושא שירות לאזרחים ותיקים.

• כל חברה מחויבת להציג אמנת שירות, בהתאם למדיניות למתן שירות של החברה, המשקפת ערכים של הגינות, זמינות, סודיות וכבוד ללקוח.
• כל חברה מחויבת למקצועיות של נציגי השירות ולהכשרתם ברמה המתאימה עפ"י כללים ברורים וברוח אמנת השירות.
• כל חברה נדרשת למנות 'ממונה שירות לקוחות' המדווח להנהלת החברה, שתפקידו לערוך בקרה אחר רמת השירות ולוודא כי מדיניות השירות שנקבעה אכן מיושמת.

צפו באמנת השירות שלנו

תפקיד חדש: ממונה אזרחים ותיקים

סעיף 6א. לחוזר השירות יוצר למעשה תפקיד חדש במעמד בכיר – ממונה אזרחים ותיקים. בואו נכיר את תפקידיו, כפי שהם מוגדרים בחוזר השירות:

• התוויות מדיניות החברה למתן שירות לאזרחים ותיקים, פילוח צרכיהם והתאמת התהליכים השונים לאוכלוסייה זו, תוך יצירת תכנית עבודה מוגדרת ליישום המדיניות.
• אחריות על הכשרה ייעודית למוקדנים, למשווקים ולנותני שירות לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים, כולל תוכניות ריענון שנתיות.
• יצירת תהליכי שירות מתקדמים המזהים את הלקוחות – באמצעות מספר תעודת זהות בלבד, וללא צורך בקוד סודי – ומפנים אותם באופן אוטומטי לשירות ע"י נציג אנושי.
• התאמת תהליכי השירות הדיגיטליים לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים.
• קביעת נהלים לגבי צירוף גורם נוסף לשיחות שירות עם אזרחים ותיקים, כגון בן משפחה. המטרה היא לאפשר לאזרחים הוותיקים לצרף מישהו מטעמם לשיחה כאשר מדובר בתהליכי שירות מורכבים, נושאים מהותיים, או כאשר הם מרגישים צורך בכך.
• יצירת מנגנוני שירות המבטיחים לאזרחים הוותיקים קבלת מידע מהותי באופן יזום, בכל צמתי החיים של המוצרים אשר ברשותם. לדוגמא: ביטול פוליסה שלא ביזמת המבוטח, שינוי סכום הביטוח, העלאת פרמיה שלא בהתאם לדף פרטי הביטוח וכד'.
• יצירת מנגנוני התרעה והגנה במקרים של חשש מניצול כלכלי. לדוגמא, עיכוב משיכות כספים.
• המלצה להנהלת החברה על רמת השירות וקביעת מדדים לבדיקתה.
• דיווחים שנתיים להנהלת החברה ולרשות שוק ההון. הדיווחים יפורסמו באתר החברה.

חדש: תהליך מכירה דו-שלבי לאזרחים ותיקים

גם התיקון לחוזר הצירוף קבע הנחיות חדשות לעניין אזרחים ותיקים, ואחד העניינים החשובים בו מתייחס לתהליך המכירה של מוצרים לאזרחים ותיקים בעת שיווק יזום.

חוזר הצירוף קובע כי שיווק יזום לאזרחים ותיקים יבוצע בשני שלבים. המטרה היא לאפשר לאזרח הוותיק לשקול את הכיסוי הביטוחי המוצע ולהתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר.

הקלות עיקריות בשירות לאזרחים ותיקים כבר עכשיו

כפי שניתן ללמוד מהתיקונים שפורסמו לחוזרים, מדובר בשינוי משמעותי של השירות והתהליכים הקשורים לאזרחים ותיקים. וזאת רק ההתחלה.

סיכום השיפורים העיקריים שכבר מיושמים בשטח:

• אפשרות להגשת תביעה בעל-פה במקום בכתב (בהתאם לחוזר התביעות).
• קיום שיחות טלפוניות בצמתים מרכזיים בפוליסה.
• מחויבות לשירות במענה וליווי נציג אנושי (לצד האפשרות להשתמש בשירותים הדיגיטליים)
• אופציה לצירוף גורם נוסף לשיחות שירות ומכירה.
• תהליך שיווק יזום דו-שלבי.

מה הלאה?

חברת AIG פועלת מיום היווסדה עפ"י מדיניות של שירות מיטבי לאזרחים ותיקים, ולפיכך היוזמה של משרד האוצר התקבלה בשמחה ובברכה.

אנו בדקנו את עצמנו באופן יסודי לאור הדרישות בחוזרים השונים ונערכנו לפיהן ואף מעבר לכך.

כאמור, זוהי רק ההתחלה. לנוחותכם, שמרו את הקישור לדף זה על מנת שיהיה לכם מידע זמין על השיפורים בתחום השירות לאזרחים ותיקים.

*ההוראות המחייבות והמלאות הן בהתאם לחוזרים העדכניים שמפרסמת רשות שוק ההון, ביטוח וחסכון.

מוקדי השירות שלנו
מוקדי שירות ויצירת קשר
שירות לקוחות

מוקד פניות הציבור
מייל: Public_Inquiries@aig.com
טלפון: 9272566–03