מדד השירות של משרד האוצר לבדיקת חברות ביטוח

כאשר בוחנים חברות ביטוח צריך להסתכל על מספר פרמטרים עיקריים: יציבות החברה, המוניטין שלה, הפתרונות שהיא מציעה, רמת המחירים לצרכן וכמובן איכות השירות ללקוחות. מדד מרכזי לדירוג איכות השירות של חברות ביטוח הוא טיפול בתביעות ביטוח – באיזו יעילות ובאיזו מהירות הן מטפלות בתביעות ביטוח של לקוחותיהן. זהו הפרמטר אותו בחר משרד האוצר (אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון) כדי לדרג עבור צרכני הביטוח בישראל את חברות הביטוח השונות. מדד השירות לתביעות ביטוח פורסם לראשונה ב-2014 (מתייחס לנתוני שנה קודמת) והוא מופיע מאז באתר משרד האוצר.

מה כולל המדד?

טיפול בתביעות ביטוח הוא ענין מורכב ורגיש ולמעשה מייצג את כל מגוון היכולות המקצועיות והפיננסיות של חברת ביטוח. מדד משרד האוצר משקלל את נתוני כל חברה לגבי כמות התביעות שאושרו ע"י החברה (אופן סיום התביעה) ומהירות הטיפול (תביעות המשולמות בזמן המהיר ביותר). מנעד הציון בין- 0 ל-100 כאשר רוב הציונים הגבוהים עומדים על 80+ ורוב הציונים הנמוכים ביותר עומדים על 60+. כמו כן כולל המדד את ציוני הסטנדרט לכל קטגוריית ביטוח והבהרות לגבי אופן ביצוע המדד. לדוגמא: ציון 85 בקטגוריה מייצג 85% תביעות שטופלו עפ"י הסטנדרט או למעלה ממנו.

מהי מטרת פרסום המדד?

במהלך שנת 2013, אליה מתייחס המדד הראשון שפורסם, רק 3% מסך כל התביעות שהוגשו בתחום הרכב שולמו במלואן למבוטחים ו-85% הסתיימו בפשרה. נתונים אלה הובילו לדרישה כי משרד האוצר יפרסם את המידע שיש ברשותו על חברות הביטוח. ואכן משרד האוצר חשף לראשונה את הנתונים וזאת במטרה לעודד את כל החברות להנהיג סטנדרט גבוה של שירות לתביעות ביטוח ולקדם את המודעות הציבורית לצרכנות נבונה.

מדד משרד האוצר לשירות טיפול בתביעות מתייחס לשש קטגוריות ביטוח עיקריות: ביטוח חובה לרכב,  ביטוח מקיף לרכב(רכב רכוש), ביטוח דירה, ביטוח בריאות וסיעוד, ביטוח תאונות אישיות וביטוח נסיעות לחו"ל.

החברה המובילה בישראל באיכות השירות לתביעות ביטוח

חברת AIG ישראל נמדדה בחמש מתוך שש הקטגוריות הכלולות במדד משרד האוצר. בקטגוריה של ביטוחי בריאות וסיעוד AIG לא נמדדה בשל היותה גורם חדש בקטגוריה זאת, אך בעתיד היא תיכלל במדד גם בקטגוריה זו.

בחמש הקטגוריות בהן השתתפה AIG היא קיבלה 4 פעמים את הדירוג הגבוה ביותר ופעם אחת את המקום השני בפער זעום. בראייה כללית של המדד, AIG היא החברה מס' 1 בישראל באיכות השירות לטיפול בתביעות.

פירוט ציוני AIG במדד איכות השירות לטיפול בתביעות של משרד האוצר:

• ביטוח רכב חובה: ציון 84, מקום ראשון בדירוג
• ביטוח רכב מקיף (רכב רכוש): ציון 86, מקום שני בדירוג
• ביטוח דירה: ציון 86,מקוםראשון בדירוג
• ביטוח תאונות אישיות (נזקים רפואיים): ציון 81, מקום ראשון בדירוג
• ביטוח נסיעות לחו"ל: ציון 87, מקום ראשון בדירוג

איכות השירות, מבט לעתיד

בעתיד, כך מצהירים במשרד האוצר, מדד השירות לטיפול בתביעות יתפתח ויוסיף פרמטרים למדידה במטרה לסייע לצרכנים לקבל החלטה על סמך ראייה כוללת של איכות המוצר והשירות ולא רק על פי מחיר. בין הפרמטרים שיתווספו בעתיד למדד השירות: שביעות רצון לקוחות, נגישות אתר האינטרנט ועוד.